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来客対応の基本と流れ- 新入社員のためのビジネスマナー研修vol.6

2019.07.22 Mon
kana
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今年4月に新卒で入社したデザイナーのkanaです♪
今回は来客応対について、基本的な流れとポイント等をまとめさせていただきます!

 

 

 

取次ぎの仕方


1. お客様がお見えになったら
すみやかに立ち上がり、笑顔で挨拶する
「いらっしゃいませ」

 

2. お名前と用件を伺う
・名前と会社名を伺ったら、復唱確認
・相手が名のらなかったらたずねる
・名指し人を復唱確認し、お待ちいただく
「○○会社の〇〇様でいらっしゃいますね」
「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」
「〇〇でございますね。少々お待ちくださいませ」

 

3. 名刺を出されたら
名刺はお客様自身です。大切に扱いましょう。
・両手で丁寧に受け取ります(右手でいただいて、すぐに左手に乗せる)
・名刺は胸の高さ。腰から下にはおろさない
・いただいたらお客様の会社名、お名前を復唱確認

 

4. 取り次ぎ
・名指し人に来客を伝える(名刺を渡す)
「〇〇会社の○○様がお見えです」
「〇〇会社の○○様がいらっしゃいました」

 

5. 名指し人が不在だったら
・外出中や休暇中など、不在の理由を説明
・帰社予定時刻、在社日を伝え、代理の者でよいかうかがう
※病気であるとかどこへ行っているといった詳しい説明は必要ありません。

伝言を頼まれたり、用件をお聞きしたら、氏名、会社名とともにメモにして、名指し人に伝えます。

 

―――

▼ポイント
・社員はみなイメージメーカーです。けげんそうにお客様を見たり、気が付いているのに知らん振りをするといった態度は会社のイメージを悪くします。

・あなたが受付の担当者だったら、前もって来社予定を聞いておきます。予定のお客様が見えたら「○○会社の○○様でいらっしゃいますね。お待ちいたしておりました」とお迎えします。

 

 

 

ご案内


1. はじめに
・どこまでご案内するのかを告げる
・行く方向を手のひら全体で示す
「2階の応接室までご案内いたします」
「どうぞ、こちらでございます」

 

2. 廊下
・お客様の1~2歩斜め前を、時々後ろを確認しながら歩く
・曲がり角ではどちらへ行くか伝える
※お客様が廊下の中央を、案内者は端を歩く

 

3. 階段
・行き先を知らせる
「上でございます」「下でございます」
※上りはお客様が先頭、下りは案内者が先頭です。“自分がお客様より高い位置に立たない”というのが原則です。

 

4. エレベーター
・原則としてお客様に先に乗っていただく

(中に誰も乗っていない時や、お客様が多い時は先に乗って「開」のボタンを押してご案内する)
・案内者がパネルを操作する
・「開」のボタンを押して、お客様に先に降りていただく

 

5. 応接室
・応接室に着いたら「こちらでございます」と言いながらドアを開けて、お客様をお通しする
・上席の椅子をお客様に勧める
・お客様に挨拶して一礼し、退出する
「そちらで掛けてお待ちください」
「ただいま参りますので少々お待ちください」
※お客様に背を向けないようにドアを開けます

 

―――

▼席次のルール
訪問客が上座、訪問を受ける側は下座

○上座の順番

1. 出入口から遠い
2. 椅子の格が高い

a.長椅子
   b.一人用のひじ掛け椅子
   c.スツール

3. テーブルに正対している

※基本的には入り口から遠い方が上座です。事務室等の部屋の一角に応接コーナーがある場合は、事務机から遠い方が上座となります。

 

 


 

あくまでも例なので必ずこういった流れになるとは限りませんが、ぜひ参考にしてみて下さい。
電話応対と同じく、来客応対は会社のイメージに繋がります。
お客様の人数や応接室のドアの位置、テーブルの形によっても席次が変わり、例外のパターンも考えられるのでスムーズにご案内が出来るように、事前に席次のルールは覚えておくべきだと感じました。

次回はお茶の接待についてまとめたいと思います!

kana

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デザイナー筒井香奈(かなぼう)22歳 | 2019年9月よりアルバイト入社。2019年4月より正社員。イラスト制作担当。来社されたお客様の接客やSNSの更新なども少しずつ担当。WEB知識を高めるために日々勉強中!