電話応対の基本と流れ – 新入社員のためのビジネスマナー研修vol.5

今年４月に新卒で入社したデザイナーのkanaです♪
最近会社で育てているトマトが実を付け始めました！このまま順調に育つことを願います…。

 

今回は電話応対について、基本的な流れとポイント等をまとめさせていただきます！

電話応対は会社のイメージを大きく左右します。いつどんな時にかかってきても丁寧
に明るく応対し、いつでも相手が目の前にいるつもりで話す態度が大切です。

 

 

電話の受け方

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1.　ベルが鳴ったらすぐに出る
・３回以内に出る
・４回以上待たせてしまったら「お待たせいたしました」と一言付け加える
・メモを用意する

 

2.　名乗る
「はい、○○会社の○○でございます」

 

3.　相手を確認する
「○○会社の○○様でいらっしゃいますね」

 

4.　あいさつ
「いつもお世話になっております」

 

5.　用件を聞く
・5W1H（誰が、いつ、どこで、何を、なぜ、どのように）に従って正確にメモをする

 

6.　用件の復唱

 

7.　終わりのあいさつ
「失礼致します」
・先方が切ったことを確認してから静かに受話器を置く

 

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●取り次ぐ場合

「○○でございますね。かしこまりました。少々お待ちください」
「○○会社の○○様からお電話です」

 

●名指し人が不在の場合
「申し訳ござません。あいにく○○は外出いたしております」
「○時には戻る予定ございます。戻りましたらお電話を差し上げるようにいたしまし
ょうか」

 

●伝言の受け方
・5W1Hで正確にメモをする

 

 

 

電話のかけ方

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1.　準備
次の点を確認してからかける
・電話番号
・相手の会社名、所属、氏名
・必要書類
・用件のメモ

 

2.　名乗る
「○○会社の○○でございます」
分かりやすくはっきりと伝える

 

3.　あいさつ
「いつもお世話になっております」

 

4.　名指し人を告げる
「恐れ入りますが、○○課の○○様をお願い致します」

 

5.　用件を伝える

 

6.　終わりのあいさつ
「よろしくお願い致します」「失礼致します」

 

7.　電話を切る
かけた方から切る。相手がお客様や目上の人の場合は、相手が切るのを待ってから切
る。

 

―――

▼ポイント

 

－　相手が不在のときは

・かけたほうがかけ直すのが原則
・内容が複雑だったり、直接本人に話したほうがよい場合はもう一度かけ直す。相手
が在社している日時を聞いておく
・簡単な用件なら伝言を依頼する。伝言をする場合は要点を伝え、電話に出た人の名
前を確認しておく
・相手が「電話をかけ直す」と言ったら、素直にお聞きする

 

－　難しい言葉、同音語に注意

・電話は耳だけが頼り。誤解を生じないように、聞きなれない難しい言葉や、同義語
には特に注意
・名詞は動詞に言いかえると分かりやすい
（照会→問い合わせる、紹介→引き合わせる）

 

 

 

さまざまなシチュエーション

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1.　○○部長は他の電話に出ているところ
「あいにく○○は他の電話に出ております。電話が終わり次第、お電話を差し上げる
ように致しましょうか？」

 

2.　○○部長は会議中、午後4時までの予定
「あいにく○○は会議中でございます。（会議に入っております）午後4時までの予定
ですが、戻り次第お電話を差し上げるように致しましょうか？」

 

3.　○○部長はついさっき（自宅に）帰宅したところ
「恐れ入りますが○○は先ほど帰宅致しました。（あいにく○○は外出しておりまし
て、本日は戻らない予定です）明日出社しだいお電話を差し上げるように致しましょ
うか？」

 

4.　○○部長は他の電話に出ているところ（自社の人に対して）
「あいにく○○部長は他の電話に出ていらっしゃいます。電話が終わり次第お電話を
していただくようにお伝えいたします。」

 

5.　○○部長は会議中、午後4時までの予定（○○部長の奥様に対して）
「あいにく○○部長は会議中で席を外していらっしゃいます。（お急ぎでしょうか？
）午後4時までの予定ですが、お戻りになりましたらお電話をしていただくようにお伝
えします。」

 

 

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対話に対して、電話は声のみの対応になります。見えない相手を意識した気配りが大切となるので、前回までの記事でまとめた「コミュニケーション」や「言葉づかい」の内容も実践で使えると思います。
また、電話応対で名指し人が不在の場面は特に珍しくないことだと思われます。私自身、電話に苦手意識があり上手く言葉が出てこないことが多いのでさまざまなシチュエーション別の応対の仕方も知識として入れておくべきだと感じました。